La Customer Experience se plantea como un factor de marketing clave en un mundo digital, donde la competencia se ha multiplicado traspasando las fronteras físicas. La CUSTOMER EXPERIENCE o experiencia del consumidor permite crear y mejorar el valor de marca, diferenciándonos de la competencia. ¿Cómo? Aquí te mostramos unas claves para analizar a tu cliente y para construir experiencias, donde el cliente sea el centro de tu estrategia digital. ¡Toma nota!
El usuario digital es mucho más exigente porque tiene todas las oportunidades al alcance de un solo clic. Frente a esta realidad, no sólo busca un producto, también quiere vivir una experiencia de consumo gratificante y acudirá al que mejor reputación y valoraciones tenga. ¿Cómo construir nuestra experiencia que agrege valor?
El primer paso es evaluar la conexión emocional que se establece con el cliente en las distintas fases, por ejemplo, desde que te conoce hasta que te compra y esta metodología la puedes aplicar también a tu comercio físico, creando un Customer Journey Map, un mapa de experiencia temporal del consumidor.
No debemos olvidar que detrás de ese cliente o usuario hay una persona física a la que pretendes motivar, pero que necesita de un por qué para dar el paso o la acción que buscamos. Seguir la evolución, la customer experience a través de un mapa temporal te permitirá identificar tus fuerzas y tus debilidades, para corregir y potenciar las fases en las que interactúas con él.
Tu customer experience online debe determinar: el canal o canales (redes sociales, blog, página web, email marketing…) en las que pasa de ser ese contacto o lead, hasta convertirse en tu cliente.
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Customer Experience online de tu web e-commerce:
Para construir el Customer Journey Map en tu tienda online, debes evaluar en primer lugar las experiencias de compra o valoraciones. Te permitirán mejorar aspectos como la usabilidad web, para afianciar la confianza del cada vez más exigente consumidor digital. Pero, ¿y si acabo de «abrir»? Puedes apoyarte en comparativas o reviews de bloggers, youtubers o instagramers, con cierto prestigio en la temática que vendes. Puede que inicialmente tengas que invertir, para hacerte un hueco en el mercado de customer experience de tu producto.
Otra fórmula para evaluar la customer experience de tu cliente online es programar una encuesta de valoración al finalizar el proceso de compra. Ofrece un regalo o porcentaje de descuento a aquellos que se molesten en dedicar unos minutos a rellenarla. En esa encuesta, debes preguntar el grado del 0 al 10 de estos factores determinantes de cualquier e-commerce:
¿Cómo ha llegado a mi página web?
1. ¿Cómo has llegado a nuestra web?
A. Buscando el producto en Google (evaluarás la capacidad de optimización SEO OnPage o el ROI de tu publicidad de pago o Google Ads)
B. Buscando la página web directamente (evaluarás el branding o valor de marca de tus clientes nuevos y fidelidad de los que ya tienes)
C. A través de un e-mail promocional (podrás analizar el ROI de tus acciones de e-mail marketing)
D. A través de redes sociales (en este caso puedes determinar el alcance real de tu social media plan o el ROI de tu Facebook Ads, entre otras múltiples variables)
E. A través de otros medios offline (tú mejor que nadie sabes si cuentas con flyers, cartelería, buzoneo… Necesitas determinar el ROI de esa inversión)
F. Otros medios (para analizar otras vías de captación, aunque esta opción debería ser la menos seleccionada)
¿Le ha costado comprarme?
2. Evalúa del 0 al 10 (donde 0 es muy difícil y 10 muy fácil) el grado de complejidad en encontrar el producto que estabas buscando dentro de tu página web.
Este porcentaje te permitirá mejorar aspectos clave de usabilidad web, como por ejemplo el acceso a través de ítems de menú, banners directos o crear un segundo menú en la zona pie, para que el consumidor que avanza scroll tenga al final un resumen de todo lo que podemos ofrecerle.
¿Le ha dado confianza el proceso de compra?
3. Evalúa del 0 al 10 (donde 0 es poca confianza y 10 total confianza) el grado de seguridad que te ha generado todo el proceso de compra en nuestra tienda online.
Este dato es muy importante. Casi el 80% del abandono de carritos tienen como causa el grado de complejidad o falta de confianza en el proceso de pago, envío o devoluciones. Es muy importante plasmar de forma precisa todos estos datos, a ser posible en un área específica de Cómo comprar dentro de tu e-commerce.
¿Volvería a comprarnos?
4. Evalúa del 0 al 10 (donde 0 es nunca y 10 es seguro que sí) el grado en el que volverías a comprar en nuestra tienda online.
Aunque las puntuaciones anteriores ya nos indicarán el porcentaje de fidelización que ha generado nuestra compra, te recomendamos incluir esta cuestión dentro de tu pequeña encuesta de satisfacción.
¿Y la entrega del producto?
Para evaluar el proceso de entrega del producto, es mejor que optes por enviar otro cuestionario, ya que no nos interesa que la logística pueda contaminar los datos del customer experience que nuestra tienda online ha generado. Evalúa la entrega una vez que tengas constancia de su recepción por parte del cliente, enviando un cuestionario donde preguntes, al menos:
¿El servicio de entrega ha sido rápido?
1. Evalúa del 0 al 10 (donde 0 es mucho tiempo y 10 muy rápido) el tiempo de entrega del pedido.
Este dato te permitirá por ejemplo modificar la empresa de logística o ajustar los gastos de envío, para aumentar su puntualidad.
Conformidad con el producto
2. Evalúa del 0 al 10 (donde 0 es muy distinto y 10 idéntico) el producto recibido con respecto al mostrado en la web.
En ocasiones pecamos de fotos de proveedores, porque sobre todo tienen mucha mejor calidad, pero debes cuidar mucho que los colores, tamaños o formas no cambien con respecto al producto real, porque generarás una customer experience negativa.
Puedes agregar más preguntas sobre el grado de satisfacción del producto, si deseas obtener una customer experience específica del catálogo que ofertas al público, pero no es muy recomendable abusar de demasiadas preguntas, porque incluso con un porcentaje de descuento como regalo por ese tiempo de dedicación, el cliente digital puede negarse a darte la información que tanto necesitas para mejorar tus ventas a través de ir puliendo una customer experience cada vez más satisfactoria en cada fase del proceso de compra online.
